Sprzedaż online bez ryzyka – o czym musi pamiętać przedsiębiorca w nowej epoce e-commerce?

Rok 2025 zamyka etap, w którym w e-commerce wystarczało „minimum zgodności” i podstawowa dokumentacja, przygotowana według powszechnie dostępnych szablonów. Pakiet unijnych regulacji: DSA, DMA oraz PAD/EAA wprowadza nowe standardy nie tylko dla gigantów technologicznych, ale dla każdej firmy, działającej w Internecie. Nowe przepisy wymagają od sprzedawców internetowych przyjęcia roli aktywnych strażników bezpieczeństwa, dostępności i transparentności. To zatem dobra okazja, by uporządkować swoje procesy.

Przedsiębiorcy muszą zwracać uwagę na nie tylko prawidłowe opisanie produktu i obsługę zwrotów, ale także weryfikację bezpieczeństwa towarów wprowadzanych na rynek, zapewnienie, by cyfrowa witryna sklepu była w pełni dostępna dla osób z niepełnosprawnościami, aktywnie zarządzać treściami generowanymi przez użytkowników, takimi jak opinie oraz zagwarantować prawdziwość i rzetelności komunikatów marketingowych.

Dyrektywa Omnibus

Dyrektywa Omnibus to standard przejrzystości: przy każdej obniżce ceny należy pokazać najniższą cenę z poprzednich 30 dni, a w przypadku opinii – opisać sposób ich weryfikacji oraz moderacji. Na marketplace’ach należy wyraźnie wskazywać status sprzedawcy (przedsiębiorca czy osoba prywatna) oraz jego dane kontaktowe, a w wyszukiwarkach i listach produktów – ujawniać główne kryteria plasowania oraz wyraźnie oznaczać treści sponsorowane. Transparentność to obecnie wymóg prawny, który jednocześnie bezpośrednio przekłada się na konwersję ze sprzedaży.

Omnibus modyfikuje również procedurę reklamacyjną. Kluczowa staje się instytucja odpowiedzialności sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową, uregulowana w ustawie o prawach konsumenta, stosowana w relacjach z konsumentami zamiast rękojmi. Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową trwa 2 lata od dnia wydania towaru, chyba że przedsiębiorca określił dłuższy termin przydatności towaru do użycia.

W pierwszej kolejności konsument może żądać naprawy lub wymiany towaru.   

Dopiero gdy naprawa lub wymiana są niemożliwe, nieopłacalne lub sprzedawca ich nie dokonał, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny lub odstąpieniu od umowy (przy czym od umowy nie można odstąpić, jeśli wada jest nieistotna).

Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na odpowiedź na reklamację. Brak odpowiedzi w tym terminie jest równoznaczny z jej uznaniem. 

Wydłużone prawdo odstąpienia

Nie można zapominać także o ustawowym prawie do odstąpienia, przy czym ustawowe 14 dni to zaledwie punkt wyjścia. Rynek wymusił wydłużenie terminu odstąpienia (nawet do 100 dni), które działa jak silny impuls sprzedażowy, obniża barierę pierwszego zakupu i podnosi retencję. Ma jednak ciemną stronę: rośnie odsetek nadużyć („wardrobing” – jednorazowe użycie i zwrot), „testowania” produktów ponad zwykły przegląd, zamówień wielorozmiarowych bez intencji zakupu oraz prób zwrotu towarów uszkodzonych lub niekompletnych. Dodatkowo pojawia się ryzyko chargebacków i „znikających” przesyłek zwrotnych. Dlatego tak ważne jest odpowiednie uregulowanie tej kwestii w regulaminie. Dobrą praktyką jest oddzielenie 14 dni ustawowych od dodatkowego okresu na zwrot, który można opatrzyć konkretnymi warunkami (np. artykuły nieużywane, z kompletem metek). Warto także wzbogacić swój regulamin o politykę „fair use”, wprowadzając roczny limit w pełni darmowych zwrotów lub zastrzec, że darmowy zwrot przysługuje tylko w ciągu 14 dni, a po tym okresie następuje na koszt klienta. Przydatne są również tabele i kalkulatory rozmiarów na stronie oraz nowoczesne przymierzalnie AR/VR.

DSA – akt o usługach cyfrowych

Obowiązujący już Akt o usługach cyfrowych sprawia, że wiele sklepów powinno być kwalifikowanych jako dostawca hostingu. Wystarczy sekcja opinii, komentarze pod artykułami czy forum klienta, by uruchomić pakiet nowych obowiązków. Przede wszystkim należy wyznaczyć elektroniczny punkt kontaktowy i zaktualizować regulamin o zasady moderacji, katalog treści zakazanych i konsekwencje naruszeń. Niezbędne jest opracowanie i wdrożenie mechanizmu „zgłoś i działaj” (notice and action) – najlepiej jako przycisk umieszczony bezpośrednio przy treściach użytkowników – oraz przejrzyste uzasadnianie każdej decyzji moderacyjnej z informacją o ścieżce odwoławczej.

DSA porządkuje również zasady korzystania z reklam: każda musi być oznaczona, z informacją w czyim imieniu jest wyświetlana i dlaczego odbiorca ją widzi (główne parametry targetowania). Zakazane jest także stosowanie tzw. dark patterns czyli zwodniczych interfejsów, jak ukryte checkboxy czy utrudnianie rezygnacji. Wymusza bliższą współpracę zespołów prawnych, specjalistów od UX i marketingu – konwersja musi być przejrzysta.

DMA – akt o rynkach cyfrowych

DMA z kolei wyrównuje szanse na rynkach kontrolowanych przez „strażników dostępu” – duże platformy internetowe. Sprzedawcy powinni zdawać sobie sprawę z nowych wymogów wobec platform, z których korzystają prowadząc swój biznes online:

1. zakaz faworyzowania własnych usług przez platformę,
2. prawo dostępu do danych o sprzedaży i reklamach,
3. możliwość prowadzenia komunikacji oraz sprzedaży poza platformą
4. zakaz przymusowego wiązania usług (np. logistyki zapewnianej przez platformę) jako warunku lepszej widoczności na platformie.

Według założeń DMA, marketplace powinien być pomocnym kanałem sprzedaży, a nie „domem towarowym”. Stwarza do przedsiębiorcom większe możliwości aktywnego budowania własnych relacji z klientem, np. poprzez dodawanie do paczki kodów rabatowych, kodów QR do newslettera swojego sklepu, proponowanie programu lojalnościowego we własnym sklepie i najważniejsze – kierując ruch do kanałów, nad którymi mamy pełną kontrolę.

Akt o dostępności

Kolejna duża zmiana dotyczy dostępności. Polski Akt o dostępności implementuje EAA (European Accessibility Act) i od 28 czerwca 2025 r. obejmie m.in. usługi e-commerce. Mikroprzedsiębiorcy są zwolnieni z wymogów dla samej usługi, ale nie z obowiązków informacyjnych dotyczących produktów objętych ustawą, jeśli takimi handlują. W praktyce standardem technicznym stają się wytyczne WCAG 2.1 AA.

Oznacza to, że treści na stronach internetowych muszą być postrzegalne (opisy ALT dla zdjęć, odpowiedni kontrast), interfejs – funkcjonalny (pełna obsługa klawiaturą, widoczny fokus), komunikaty i formularze – zrozumiałe (proste etykiety, precyzyjne błędy), a kod – kompatybilny z czytnikami ekranu, punktami stuknięć i uwzględniać odczytywanie głosowe. Warto przeprowadzić audyt swojej strony www, wdrożyć poprawki oraz przygotować i opublikować Deklarację Dostępności.

Podsumowanie

W związku ze zmianami środowiska prawnego, regulującego e-commerce, warto zrobić audyt swojej firmy. Dobrze zacząć od weryfikacji zgodności z dyrektywą Omnibus (ceny i opinie), zaktualizować regulaminy i ustanowić punkt kontaktowy, o którym mowa w DSA. Dalej, wdrożyć mechanizm „zgłoś i działaj”, przygotować politykę i szablony uzasadnień dla obowiązkowej moderacji treści oraz oznaczyć treści reklamowe wraz z informacją o sposobach targetowania. Koniecznie trzeba zweryfikować sposoby pozyskiwania zgód marketingowych. Nie mniej ważne jest dostosowanie swojej strony do standardów dostępności.

Powyższe powinno skutkować przyjęciem zasady „Compliance by design”, czyli uwzględniania wymogów prawnych na każdym etapie działalności. Takie podejście nie tylko ogranicza ryzyko, lecz także poprawia doświadczenia klienta. W epoce, w której zaufanie i transparentność mają coraz większe znaczenie, często okaże się to najtańszym sposobem na stworzenie przewagi konkurencyjnej.

Artykuł autorstwa: adw. Przemysław Sobiesiak

W razie pytań, a także pomysłów tematów na kolejne wydania Newsletter’a zapraszamy do kontaktu:

[email protected]