Wakacyjny koszmar – kiedy biuro podróży zawodzi lub ogłasza upadłość

Wakacyjny wyjazd miał być czasem relaksu i spełnienia marzeń, a skończyło się na stresie i poczuciu frustracji? Co zrobić, gdy biuro podróży nie wywiązuje się z umowy lub – co gorsza – ogłasza upadłość? Tłumaczymy, jakie prawa przysługują podróżnym, jak skutecznie dochodzić roszczeń i gdzie szukać pomocy.

Letnie miesiące to czas, którego zdecydowana większość z nas wypatruje z utęsknie­niem pragnąc zrealizować swoje wakacyjne plany urlopowe. Porzucając trudy dnia codziennego i marząc o chwili błogiego relaksu, bardzo często oddajemy organizację naszego wypoczynku w ręce profesjonalistów – biur podróży – które z założenia powinny zapewnić nam „święty spokój” w wyjątkowych okolicznościach. Założenia te niekiedy pozostają jednak tylko w sferze hipotez i są brutalnie weryfikowane przez rzeczywistość, w sytuacji kiedy zamiast wymarzonych wakacji wyczekiwanych od co najmniej kilku tygodni, otrzymujemy kilka dodatkowych siwych włosów na głowie. W tej części Niezbędnika Wakacyjnego postaramy się wskazać, w jaki sposób możemy próbować rekompensować nasz zmarnowany urlop, kiedy do jego marnotrawienia dochodzi właśnie na skutek działań, zaniechań lub upadłości biura podróży.

Definicja „niezgodności”

Kluczowym dla ustalenia tego, czy przysługują nam jakieś roszczenia, a jeśli tak – to jakie, pozostaje określenie, w jakich sytuacjach odpowiedzialność biura podróży względem nas jako podróżnych w ogóle aktualizuje się.

Zagadnienia te reguluje ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, która definiuje pojęcie tzw. „niezgodności”, a zatem sytuacji, której zaistnienie będzie uprawniało do wysuwania różnego rodzaju żądań. Przez niezgodność należy rozumieć niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych imprezą turystyczną. Będą to zatem wszystkie przypadki, w których następczo okazuje się, że nie otrzymaliśmy tego, o czym zapewniano nas bądź w umowie o organizację imprezy turystycznej, bądź w katalogach i folderach wycieczkowych czy też w trakcie rozmów w biurze podróży, np. zakwaterowano nas w pokoju na ostatnim piętrze hotelu z widokiem na wewnętrzny dziedziniec, w sytuacji gdy umowa przewidywała pokój na parterze z widokiem na morze i prywatnym jacuzzi.

Definicja ustawowa pojęcia niezgodności ma charakter ogólny i z tego też powodu może przysparzać problemy z identyfikacją przypadków, w których możemy już mówić
o zaistnieniu tej niezgodności. Analiza praktyki orzeczniczej sądów prowadzi do wniosku, że najpowszechniejsze i najczęściej spotykane rozbieżności możemy sklasyfikować na wady dotyczące:

• NOCLEGU, np. odległość od plaży, inne piętro, inny obiekt, zamiana pokoju na mniejszy, wady w wyposażeniu pokoju takie jak brak balkonu, widoku na morze, klimatyzacji, własnej łazienki, uszkodze­nia, awaria urządzeń zasilających, robactwo, złe sprzątanie, hałasy, przykre zapachy;
• WYŻYWIENIA, np. monotonny jadłospis, niewystarczająca liczba posiłków, nienadające się do spożycia produkty, długi czas oczekiwania, zabrudzone naczynia czy sztućce;
• TRANSPORTU, np. przesunięcie transportu w czasie o kilka godzin, niższa klasa, zmiana środka transportu, brak transferu z lotniska;
• DODATKOWYCH ATRAKCJI, np. brak basenu lub zabrudzony basen, brak sauny, brak kortu tenisowego czy pola golfowego, brak szkoły żeglarskiej, szkoły surfingu czy szkoły nurkowania, zanieczyszczona plaża, brak leżaków plażowych lub parasoli przeciwsło­necznych.

Katalog niezgodności nie ma jednak charakteru zamkniętego, stąd należy uznać, że ilość przypadków rozbieżności z zaprezentowaną wcześniej przez biuro podróży ofertą w praktyce może być niezliczona.

Jakie rodzaje roszczeń przysługują podróżującym z biurem?

Kiedy niedogodności związane z wykupioną wycieczką przyćmiewają nam wypoczynek, warto wiedzieć kiedy i jak zareagować, aby przynajmniej spróbować uratować pozostałą część urlopu. Biuro podróży będące organizatorem turystyki ma bowiem obowiązek usunięcia niezgodności stwierdzonej i zgłoszonej przez podróżnego w rozsądnym terminie. Jeżeli dana niedogodność nie zostanie usunięta w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego może on dokonać tego samodzielnie i wystąpić o zwrot poniesionych niezbędnych wydatków. Biuro podróży może uchylić się od usuwania zgłaszanych niegodności tylko wówczas, gdy byłoby to niemożliwe albo wiązałoby się z takimi kosztami, które byłyby niewspółmierne wysokie w stosunku zarówno do zakresu niezgodności, jak i wartości wykupionej wycieczki.

Warto pamiętać, że jeżeli w czasie trwania danej imprezy turystycznej biuro podróży nie wykonuje przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część tej imprezy, np. nie oferuje możliwości uczestniczenia w zajęciach szkoły nurkowania, powinno ono – bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami – wykonać w ramach tej imprezyodpowiednie świadczenia zastępcze. Jeżeli z kolei jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie wycieczki (biuro zapewniło lekcje nurkowania, ale w wymiarze dwóch zajęć tygodniowo w miejsce oferowanych uprzednio codziennych zajęć), podróżnemu przysługuje odpowiednie obniżenie ceny. Podróżny może odrzucić zaproponowane świadczenia zastępcze tylko wtedy, gdy nie są one porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie zawartej wcześniej z biurem podróży lub jeżeli przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia.

Niestety bardzo często bywa tak, że pomimo zgłaszanych na bieżąco niezgodności usług, nie uzyskujemy niezwłocznej reakcji i do końca naszego wakacyjnego pobytu mierzymy się z wadliwościami wpływającymi na komfort naszego wypoczynku. Poczucia zmarnowanego urlopu najczęściej nie jesteśmy już wówczas w stanie wymazać, możemy jednak próbować – choćby częściowo – to uczucie zrekompensować. Po powrocie do domu, który niestety staje się w takich sytuacjach nierzadko wybawieniem, możemy zastanowić się nad sformułowaniem roszczenia o:

• obniżkę ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność,
• zadośćuczynienie za poniesione krzywdy doznane w wyniku niezgodności,
• odszkodowanie za poniesione szkody doznane w wyniku niezgodności.

W przypadku żądania obniżenia ceny uiszczonej za wykupioną wycieczkę powinniśmy uwzględniać dwa mierniki, które ostatecznie pozwolą odpowiedzieć na pytanie o ile taka cena wycieczki powinna być obniżona. W pierwszej kolejności należy zatem ustalić proporcję (procent) obniżenia ceny, która będzie zależna od powagi doświadczanych przez nas niedogodności – zamiana pokoju z parteru na drugie piętro może być bowiem mniej kłopotliwa niż brak możliwości kąpieli w morzu. W drugiej zaś kolejności należy mieć na uwadze przez jaki czas naszego wypoczynku te niedogodności nam doskwierały – jeśli basen zostanie udostępniony już drugiego dnia pobytu, z pewnością jego początkowy brak odczujemy zdecydowanie mniej boleśnie niż generalny brak możliwości korzystania z basenu przez cały tydzień urlopu.

Jak wystąpić o zwrot kosztów biletu?

Niektórzy przewoźnicy mogą dysponować własnym systemem internetowym lub formularzem służącym do rozpatrywania wniosków o zwrot kosztów. Aby zwrócić się o zwrot kosztów biletu, można również skorzystać z ogólnounijnego formularza.

Wniosek można przesłać w formie elektronicznej lub papierowej bezpośrednio do dowolnego przewoźnika kolejowego w UE.

Zwrotu kosztów biletu dokonuje się w terminie 30 dni po otrzymaniu wniosku.

Czym są straty emocjonalne?

Roszczenie o zadośćuczynienie za krzywdę doznaną w wyniku niezgodności ma z kolei na celu zrekompensowanie szkód o charakterze niematerialnym, a zatem przede wszystkim strat powstałych w sferze emocjonalnej, które można określić ogólnym pojęciem zmarnowanego urlopu. Dyskomfort, cierpienia psychiczne, stres czy niepokój – to sytuacje, które co do zasady nie występują w trakcie wypoczynku, stąd powinny one zostać przynajmniej częściowo wyrównane. Doznawana krzywda bywa bardzo trudna do oszacowania w wymiarze pieniężnym, jednak dotychczasowe wyroki, jakie zapadały w tego typu sprawach, potwierdzają, że w przypadku roszczenia o zadośćuczynienie podróżni mogą liczyć na uzyskanie kwot od kilkuset złotych do kilku tysięcy złotych.

Czym są dodatkowe koszty?

Jeśli zaś w wyniku stwierdzonych niezgodności po naszej stronie pojawia się konieczność poniesienia dodatkowych wydatków, a zatem doznajemy uszczerbku o charakterze materialnym/finansowym – możemy również żądać zwrotu tych niezaplanowanych kosztów. Jadałeś na mieście, ponieważ hotelowa restauracja oferowała zepsute i nie nadające się do spożycia posiłki? Przedstaw paragony i rachunki i żądaj zwrotu kwot uiszczonych z tego tytułu.

Jak dochodzić swoich roszczeń wobec biura podróży?

Termin przedawnienia dla roszczeń opisanych powyżej wynosi 3 lata. Aby jednak móc skutecznie żądać od biura podróży czy to obniżki ceny czy zadośćuczynienia lub odszko­dowania, musimy pamiętać o przygotowaniu stosownego materiału dowodowe­go, a ten możemy gromadzić w zasadzie tylko podczas wyjazdu. Nie zapominajmy zatem o zbieraniu dokumentacji fotograficznej zabrudzonej plaży, robactwa w pokoju czy uszkodzonych leżaków. Warto również dokonywać zgłoszeń stwierdzonych niezgodności obsłudze hotelowej czy rezydentowi w takiej formie, którą będziemy mogli następczo odtworzyć – drogą e-mailową, SMS, w obecności świadków.

Dużym udogodnieniem dla dochodzenia przez podróżnych roszczeń pozostają regulacje ustawy o imprezach turystycznych i  owiązanych usługach turystycznych, które kształtują odpowiedzialność organizatora turystyki (najczęściej biura podróży) na zasadzie ryzyka. Oznacza to, że naszym obowiązkiem pozostaje jedynie wykazanie, że takie czy inne rozbieżności zaistniały, nie musimy jednak wykazywać zawinienia biura podróży.

Pamiętajmy jednak, że odpowiedzialność biura podróży nie ma charakteru absolutnego i nieograniczonego – istnieją trzy przypadki, w których biuro podróży odpowiedzialności nie poniesie, mimo że niezgodność zaistnieje. Mowa o sytuacji, w której niezgodność powstaje:

• tylko i wyłącznie z winy podróżnego

lub też

• tylko i wyłącznie z winy osoby trzeciej

albo

• na skutek nieuniknionych i nadzwyczaj­nych okoliczności.

Jeśli zatem plażowe parasole będą zepsute i powyginane, a basen zabrudzony z uwagi na burzę, która przejdzie przez teren obiektu noc wcześniej, nie będziemy uprawnieni do żądania zadośćuczynienia czy odszkodowania.

Pomoc w szacowaniu obniżenia ceny – Tabela Frankfurcka

W przypadku oszacowania proporcji obniżenia ceny imprezy turystycznej pomocnym narzędziem dość regularnie już stosowanym w praktyce orzeczniczej sądów jest tzw. Tabela Frankfurcka. To dokument, który nie ma co prawda w Polsce charakteru prawa powszechnie obowiązującego, niemniej jednak przez wieloletnie stosowanie stał się w istocie prawem zwyczajowym i jest bardzo chętnie używany w postępowaniach sądowych. Tabela Frankfurcka zawiera listę usług turystycznych oraz wadliwości, jakie mogą występować w związku z ich świadczeniem, a także propozycję procentowego obniżenia ceny imprezy turystycznej w zależności od charakteru i stopnia stwierdzonych wadliwości. Tytułem przykładu wskazać można, że jeśli w wyposażeniu pokoju brakuje obiecanego wcześniej balkonu, obniżenie ceny wycieczki może wynosić między 5 – 10 %, z kolei jeśli w hotelowej restauracji zaoferowano zepsute posiłki – obniżenie ceny może nastąpić o 20 – 30 %.

Należy pamiętać, że Tabela Frankfurcka to tylko narzędzie o charakterze pomocniczym, ostatecznie zaś sąd rozpatrujący nasze żądanie może dokonać obniżenia ceny w oparciu o inne kryteria i wskaźniki. Uzasadniając jednak wysokość takiego roszczenia warto odwołać się do propozycji zawartej w Tabeli, gdyż przedstawione w niej stopy procentowe mają na celu swego rodzaju zobiektywizowa­nie doznawanego dyskomfortu. Ustaloną w ten sposób proporcję procentową warto następczo porównać z długością naszego wakacyjnego pobytu określając cenę imprezy turystycznej w wymiarze dziennym i porównać ją do okresu, w jakim stwierdzona niezgodność występowała.

Próbując przenieść powyższe wskazówki na konkretne wyliczenia roszczenia o obniżkę ceny wycieczki, możemy posłużyć się przykładem, w którym cena wycieczki za tygodniowy pobyt wynosiła 7.000 zł, a my jako podróżni pierwszego i drugiego dnia otrzymaliśmy w hotelowej restauracji zepsute posiłki. W tym układzie możemy przyjąć, że jeden dzień naszego pobytu kosztował 1.000 zł (7.000 zł : 7 dni pobytu), stąd jego cena powinna być obniżona o 200 zł (1.000 zł x 20 %). Niezgodność ta występowała zaś w okresie dwóch dni, ostatecznie zatem możemy formułować żądanie obniżenia ceny w wysokości 400 zł (200 zł x 2 dni niezgodności). Jeśli przez dwa początkowe dni pobytu dodatkowo doświadczymy niedogodności w postaci hałasu w nocy, dla której Tabela frankfurcka przewiduję stopę procentową 10 %, możemy żądać dalszego obniżania ceny o kolejne 200 zł (2 dni pobytu x 10 % z kwoty 1.000 zł).

Biuro podróży ogłasza upadłość – co musisz wiedzieć

Wyobraź sobie, że jesteś w ferworze przygotowań na wyczekane wakacje, bądź siedzisz już na plaży, a tu nagle przychodzi informacja: Twoje biuro podróży ogłosiło upadłość. Co dalej w takiej sytuacji? Czy musisz wracać do kraju na własną rękę? Czy tracisz zapłacone już pieniądze? Wskazana sytuacja na pewno przysporzy wiele stresu, ale spokojnie, prawo przewiduje mechanizmy ochrony podróżnych w takich wypadkach.

Biuro ogłasza upadłość przed rozpoczęciem podróży – co zrobić?

Każde biuro podróży, posiadające wpis do Rejestru Organizatorów i Pośredników Turystycznych, zobowiązane jest posiadać zabezpieczenie finansowe w postaci gwarancji bankowej, gwarancji ubezpieczeniowej lub umowy ubezpieczenia.

W przypadku odwołania wycieczki przed jej rozpoczęciem, z uwagi na ogłoszenie upadłości, organizator ma obowiązek zapewnić klientom zwrot wpłat wniesionych tytułem zapłaty za imprezę turystyczną, w wypadku, gdy z przyczyn dotyczących przedsiębiorcy impreza nie zostanie zrealizowana.

Konsument, w takim wypadku, powinien skontaktować się w pierwszej kolejności z biurem podróży. Jeżeli wskazane działanie nie przyniesie efektu, należy zwrócić się do Wojewódzkiego Urzędu Marszałkowskiego właściwego dla siedziby biura podróży oraz dostarczyć do urzędu kopię umowy zawartej z organizatorem wyjazdu, kopię dowodu wpłaty za wycieczkę, a także wypełniony formularz zgłoszenia roszczenia – jest on dostępny zwykle na stronie internetowej Urzędu Marszałkowskiego.

Biuro ogłasza upadłość po rozpoczęciu podróży – co zrobić?

W przypadku ogłoszenia upadłości w czasie trwania podróży, biuro podróży ma obowiązek:

• pokryć koszty powrotu klientów z imprezy turystycznej do miejsca wyjazdu lub planowanego powrotu z imprezy tury­stycznej, obejmujących w szczegól­no­ści koszty transportu i zakwaterowania;
• zapewnić klientom zwrot części wpłat wniesionych tytułem zapłaty za imprezę turystyczną, odpowiadającą części imprezy turystycznej, która nie zostanie zrealizowana.

Marszałek województwa, właściwy dla danego biura podróży, jest upoważniony do występowania na rzecz klientów w sprawach uruchomienia środków z tytułu zabezpieczenia finansowego. W razie bierności ze strony biura podróży, to właśnie marszałek województwa, razem  z ubezpieczycielem i polskimi placówkami dyploma­tycznymi, organizuje powrót turystów do kraju.

Gdy upadłość biura podróży zaskoczy uczestników w trakcie trwania imprezy, a kontakt z biurem podróży jest niemożliwy, o pomoc można zgłosić się do ambasady bądź konsulatu RP w miejscu pobytu.

Zawsze sprawdzaj filary zabezpieczenia biura podróży!

Jak już wskazano, zarejestrowane biuro podróży jest zobowiązane do posiadania zabezpieczenia finansowego, w postaci gwarancji bankowej, gwarancji ubezpieczeniowej lub umowy ubezpieczenia. Jest to pierwszy filar zabezpieczenia, który, w przypadku ogło­szenia upadłości przez biuro podróży jest uruchamiane przez marszałka województwa. Środki pieniężne uzyskane z tego źródła są przeznaczane na zaspokojenie roszczeń poszkodowanych konsumentów.

W przypadku, gdy wypłacone środki nie są wystarczające do zaspokojenia roszczeń konsumentów, uruchamiany jest drugi filar, tj. Turystyczny Fundusz Gwarancyjny, który za pośrednictwem marszałka województwa udostępnia środki finansowe przeznaczane na pokrycie szkód konsumentów. Pamiętać jednak musimy, że wysokość przyznanych środków pieniężnych zależy m.in. od wysokości sumy gwarancyjnej, czy ilości poszko­dowanych. Niestety może okazać się, że powyższe zabezpieczenia wyczerpią się przed zaspokojeniem w całości roszczeń wszystkich konsumentów.

Roszczeń, które nie zostały pokryte z wyżej wskazanego ubezpieczenia lub gwarancji, można dochodzić w postępowaniu upadłościowym.

Warto pamiętać, że zabezpieczenie finansowe na wypadek niewypłacalności obejmu­je podróżnych bez względu na ich miejsce zamieszkania, miejsce rozpoczęcia podróży lub miejsce sprzedaży imprezy turystycznej oraz bez względu na państwo, w którym siedzibę ma podmiot zapewniający ochronę na wypadek niewypłacalności.

Podsumowanie – jak zabezpieczyć się na przyszłość?

Decydując się na wybór oferty danego biura podróży, warto sprawdzić, czy posiada ono wpis w rejestrze organizatorów turystyki i przedsiębiorców ułatwiających nabywanie powiązanych usług turystycznych oraz aktualne zabezpieczenie finansowe (gwarancję ubezpieczeniową, bądź bankową). Przedsiębiorca prowadzący  działalności polegającą na organizowaniu imprez turystycznych powinien być wpisany do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Pod adresem internetowym www.turystyka.gov.pl dostępna jest Centralna Ewidencja Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. Można tutaj znaleźć podstawowe informacje o przedsiębiorcach działających w branży turystycznej, a także decyzje o zakazie prowadzenia działalności lub wygaśnięciu umowy gwarancji (bankowej, ubezpieczeniowej, ubezpieczenia na rzecz klientów).

Autor: Olga Dec, adwokat i Marta Pietrzyk-Wudzińska, radca prawny

Powyższy artykuł jest częścią „Wakacyjnego Niezbędnika Prawnego 2025”. 

Znajdziesz w nim aż dwanaście praktycznych artykułów, napisanych przez naszych prawników z myślą o różnych aspektach letnich wyjazdów:

• Estera Raczycka, radca prawny, podpowiada, jakie prawa przysługują pracownikowi na urlopie – i jak zadbać, by nie wrócić z niego z problemami,
• Przemysław Sobiesiak, adwokat i kierownik działu Prawa Nowych Technologii, przestrzega przed zagrożeniami w cyfrowym świecie – od darmowego Wi-Fi po pułapki płatności mobilnych,
• Justyna Kisała, aplikant adwokacki, w dwóch osobnych tekstach wyjaśnia: jakie prawa przysługują dziecku na wakacjach oraz kto odpowiada za szkody wyrządzone przez naszą pociechę,
• Zuzanna Żołud, prawnik, omawia, jak przygotować się na wakacje z naszym czteronożnym członkiem rodziny – psem czy kotem, od dokumentów po wybór przewoźnika,
• Aleksandra Mielcarek, radca prawny, rozwiewa wątpliwości wokół wakacyjnych zakupów – co możemy przywieźć z zagranicy, nie płacąc cła, VAT-u czy akcyzy,
• dr Agnieszka Lewek, adwokat, ostrzega przed „kłopotliwymi pamiątkami” – takimi jak muszle, figurki, nalewki czy… piasek z plaży,
• Natalia Arcimowicz, adwokat, analizuje, kto ponosi odpowiedzialność za wypadek na wakacjach z biurem podróży – i jak skutecznie dochodzić swoich roszczeń,
• Karolina Szdzuj, aplikant adwokacki, radzi co zrobić, jeśli pociąg się spóźni albo nie przyjedzie,
• Olga Dec, adwokat i Marta Pietrzyk-Wudzińska, radca prawny radzą co zrobić, gdy biuro podróży nie wywiązuje się z umowy lub ogłasza upadłość,
• Magdalena Michoń, aplikant radcowski, pisze o tym co można zrobić, gdy linia lotnicza odwołuje lot lub ogłasza upadłość.

Każdy z tych tematów został opracowany z myślą o praktycznych sytuacjach, które mogą przydarzyć się każdemu z nas – bo wakacje to czas relaksu, ale i nieoczekiwanych zdarzeń.

Pobierz cały niezbędnik, kliknij:

POBIERZ